疫情加速台灣消費者行為改變

創粉絲專頁、建立電商平台、擁有CRM顧客管理系統就能度過疫情轉型浪頭嗎？這些都只能稱得上是企業數位化，距離真正的數位轉型還有很長的路要走。數位化不等於數位轉型，所謂的數位轉型，是必須把組織、營運管理、商業模式各項數據整合，從中找到加速內部運作流程，提高客戶體驗，有效降低成本，增加客戶忠誠度，進一步創造策略價值的戰略思維。

由數據驅動的行銷新思維

過去台灣企業經營網路銷售，偏好網路廣告，然而民眾對隱私權的重視與網路廣告的厭惡感，從數據可窺見網路廣告的效益有逐漸下滑的跡象。Hootsuite的調查指出55%的台灣人會使用廣告攔截程式，52%的人會刪除cookies紀錄，尤其在Google及Apple基於歐美國家隱私權的要求，都已經宣布禁用第三方cookies。大數據股份有限公司營運長林慧珍提醒：「企業想要掌握網路上的消費者喜好，已經不得不重新思考，如何收集屬於自己企業的消費者數位足跡，並且以AI人工智慧協助找出行為模式，協助我們做出正確的決策，將會是數位轉型的關鍵。」

全通路時代如何掌握消費者真實需求

每個企業都握有數據，例如CRM、POS系統、官網及電商平台、APP等數據；現在更可以進一步整合粉專、網友評論、網路搜尋的數據，透過人工智慧來對消費者喜好、行為進行分析。林慧珍建議，企業可以去做的包括從『人』也就是粉絲及消費者行為的剖析，社群不論是黑粉或鐵粉對品牌的想法，『事』不論是行銷活動，或是危機處理，都要做到即『時』的收集數據做出策略或回應。《被討厭的商機》書中提到，大部分的企業不會把預算花在回應評價上，但根據數據顯示，比起觸及一個新客戶來說，透過客服回覆客戶的意見，後者讓客戶成為品牌粉絲的機會比前者多20倍！因此Google與Tripadvisor等『地點評論』平台成為很重要的消費者意見數據來源，必須善加收集與分析。另外，很多企業現在也開始投入『物』聯網的建置，不論是人流分析或是建立熟客系統，也是很重要的數據渠道，這些都需要數據整合與智慧賦能以提供洞察情報。  

轉貼自： 天下雜誌

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