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▲圖片標題(來源:數位時代)

APP用「說」的也能操作?!這不是天馬行空的想像,而是已經真實落地的服務。中國信託在2020年初於Home Bank APP內推出AI對話式語音服務,使用者只要輕輕按下螢幕上語音助理貓頭鷹「小B」的圖像,就可以請它幫你做事,包括APP功能導航、轉帳、多維度信用卡帳戶查詢、檢視台幣活存明細…等,都可以完成。希望藉由APP功能選單、語音輸入等多元化操作介面的整合,讓顧客可以自主決定要如何使用數位金融服務,展現中國信託「Banking My Way」自主精神。

中國信託數位團隊指出,「小B」就像是內建在APP的AI對話式語音服務並非將APP功能語音化,而是要化身為個人財務助理,讓顧客可以自主選擇想要使用數位金融服務的方式,可以口說、請「小B」幫忙,或者用手在螢幕上點選APP功能選單,不管在何種情境下,都能自由選擇最輕鬆方便的形式使用數位金融服務。例如,忽然想到有筆款項還沒轉帳,只要開口講話、「小B」就能協助完成,既安全又方便。但如果使用者是在人潮眾多的咖啡館想起這件事,口說難免有洩漏隱私的疑慮,此時就可以在螢幕上點選操作,同樣能完成轉帳。

擁有高度人工智慧,小B化身為您的貼身助理

提及當初開發AI對話式語音服務的原因,中國信託數位團隊表示,主要是觀察到AI語音辨識技術的應用趨勢、國外同業發展經驗,及內部一直在追求為使用者提供更便捷的互動式服務,基於此三方面考量下,萌生在APP提供虛擬語音助理的念頭。

為了給「小B」一顆聰明大腦,讓它可以聽懂使用者的話並做出正確回應,團隊透過各種不同方式,向內部同仁與外部客戶蒐集語料,用以此來訓練「小B」的語音辨識能力。

中信曾經在內部舉辦激勵競賽,邀請跨部門同仁與家屬參與,每位參與者都得針對某項金融服務提供10句以上的語料。之所以訂在10句,是因為團隊有觀察到語料蒐集的盲點,如果是設定在1~5句,參與者給的答案都很相似,只有超過5句以上才能讓語料變得多元化。在團隊的努力下,目前小B可以聽懂多達90種語音指令。

在蒐集大量語料外,建立商店或品牌名稱史料庫也是「小B」訓練過程中相當重要的一件事,舉例來說,消費者稱呼統一超商時有7-11、seven、小七、-4等多種說法,如果「小B」不知道這些不同稱呼都是指同一家店,就容易誤解使用者所說的話,進而影響使用體驗。為此,中國信託數位團隊使用網路爬蟲技術去蒐集各種詞語,再進行歸納分析,讓小B可以分辨至少4千種商店名稱(如:統一超商),及1萬種以上的詞語講法(如:7-11、小7等),以便正確理解使用者所說的服務需求。

全語音最方便? 語音+文字+圖表整合才是最佳解

光是給「小B」一顆聰明大腦還不夠,還要搭配好的流程設計,才能給顧客最佳操作體驗。中國信託數位團隊表示,以前在設計APP操作流程時,某一項服務最多只會出現5種情境,但AI語音對話式服務屬於開放式服務,光是流程分支圖就可以畫到一張A3大小的紙,可以想見其服務情境有多複雜。為此,團隊不斷地測試、調整,並引進客戶需求與看法,希望能打造更流暢的操作流程。

例如,原本規劃為全開放式流程設計,之後卻發現這樣的操作體驗並不完善,而且可能有金融隱私外洩的疑慮,因此加入圖形化界面(GUI)來導引使用者。又如原本規劃是純對話式服務,使用者用語音提出需求,「小B」也用說的來回答,但在進行客戶調查時卻發現使用者偏好的回覆形式其實是語音加文字,而且全語音還可能有金融隱私外洩的疑慮,因此也做了調整,整合語音、圖表及文字的回覆形式。讓顧客能夠更安心地使用服務。

有趣的是,中國信數位團隊原本以為年輕客群才會使用「小B」語音助理,在進行客戶訪談調查過程中卻發現,銀髮長者也很喜歡這項服務,顯見AI對話式語音服務可以滿足不同客群的數位金融使用需求。

小B上線一年 締造高達25%使用率

在完善的規劃與準備,中國信託AI對話式語音服務只上線一年多,就獲得許多使用者肯定,使用率高達25%,而使用頻率最高的服務就是信用卡、帳務多維度查詢。

雖然取得好成績,但中國信託數位團隊並不以此自滿,至今仍持續每個月蒐集用戶回饋意見,並針對客戶表示不滿意的功能或意見再進行調整,未來更計劃提供繳費提醒、收支狀況分析…等服務,希望讓「小B」能夠更像一名財務助理,為顧客處理各種財務問題。

AI對話式語音服務及語音助理小B的問世,不只為台灣金融服務發展開啟一頁新的里程碑,更體現中國信託「Banking my way隨你數位」的自主精神,透過整合圖文與語音的多元互動方式,讓顧客可以自主決定要用哪一種方式使用數位金融服務,隨時隨地享受美好又便利的金融體驗。

轉貼自: 數位時代

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