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▲圖片標題(來源: Line Bank )

一轉眼,今年已經進入最後一個季度,對台灣金融科技領域來說,純網銀的正式開行除了是一個里程碑,更是觀察產業創新與變動的重要指標。

截至10月,LINE Bnak開行滿半年,若從金管會公布的數據來看,除了是目前客戶數最多的純網銀業者(超越樂天銀行),更是今年第二季銀行業數位帳戶成長的第一名。

金融業是受到嚴格監管的產業,對於才開門營業半年的銀行來說,要看到特別、突破性的創新,其實很難,這半年的時間裡,除了先把基本的服務、功能做好,LINE Bnak也不斷透過科技來優化體驗,畫出市場的差異性。

純網銀就像微軟創辦人比爾蓋茲(Bill Gates)曾說過的,「金融服務必要的,但銀行不是」,這句話說的是,金融服務的提供、取得已經不受限於實體分行,而是要在生活各處出現。聽起來很美好,那麼在現實面,LINE Bank做到了哪些事情呢?

創新一:升級帳號,不用讀卡機

有辦過數位帳戶的讀者,應該對於讀卡機不陌生,若要提升非約定轉帳限額,就必須臨櫃,或是用晶片卡讀卡機讀取自然人憑證才能完成,這是非常麻煩的一件事。 對沒有實體分行的純網銀來說,升級帳戶的管道,就只剩下連接讀卡機這唯一管道,這道流程沒改善,實在很難說服客戶,純網銀有任何不同之處。

因此,LINE Bank從2021年9月開始,啟動優化線上帳戶升級流程,用戶只要拿「自然人憑證」,透過「近距離無線通訊(以下簡稱:NFC)」技術,將自然人憑證放在手機NFC感應區域讀取,最快5秒就能做好身分驗證,就能完成數位帳戶升級,馬上提升非約定轉帳之轉帳限額,過程中不需要電腦與讀卡機,解放過去升級帳戶的繁瑣流程。

目前,LINE Bank數位帳戶每筆、每天、每月,跨行非約定轉帳限額分別為1萬、3萬、5萬元。用戶升級為進階帳戶後,可擁有更高的非約定轉帳限額,行動銀行非約定轉帳限額提升為每筆、每天、每月各為5萬、10萬、20萬元。

NFC並不是特殊的新技術,平常在捷運、商店使用卡片感應付款,背後都是NFC技術的功勞。LINE Bank指出,過去從未有銀行將NFC用於帳戶升級,之所以可以實現這套創新,是因為內政部在2017年後發行的新式「自然人憑證」都有支援NFC,LINE Bank從9月起透過更新APP NFC感應元件,讓NFC場景更多元化。

創新二:打造Chatbot智能客服體系

少了實體分行,以及行員的親切問候,純網銀要如何在線上空間,將服務做出「人味」,是非常大的挑戰。

為了強化線上客服功能,LINE Bank首先打造「雙地點」客服中心,確保客服營運24小時不中斷,提供數位智能、視訊、電話、文字四種客服服務方式。

最值得一提,是LINE Bank整合LINE的資源,打造完整Chatbot智能客服體系。業者表示,光是智能客服就已經可以解決超過八成以上客戶進線問題,從開業到現在,智能客服累積訊息筆數已經超過200萬筆,目前Chatbot運用「機器學習」以及「NLU自然語意理解訓練」持續提升聰明度,迭代優化擴增知識範圍。

會有這麼高的查詢量,LINE Bank分析,是因為智能客服整合行銷活動的結果。業者分析,智能客服不少是來自於「活動名額查詢」這項功能,LINE Bnak的金融簽帳卡,提供更種不同消費回饋LINE Points的優惠,要知道當周是否還有回饋名額,用戶可以直接問智能客服,輸入關鍵字「查詢名額」,即可獲知優惠活動「快點吃午餐」、「快點過週末」的即時名額額滿狀態,再決定是否消費。

LINE Bank之所以打造了「完整Chatbot智能客服體系」,是因為除了智能客服,LINE Bank也是銀行業第一家採用LINE to Call服務的銀行,如用戶需要真人電話服務,可直接在LINE Bank的LINE官方帳號輸入「語音客服」,即可透過LINE to Call撥打網路電話給客服(免付市話費),用戶人在國外也可能用,不受地域限制。

創新三:身份辨識更準確

當轉帳、交易這類跟錢有關的服務都轉往線上時,確認客戶身分就相當重要,為此,LINE Bank運用「數位生物辨識技術」提供「數位身分驗證」(eKYC, Electronic Know Your Customer)服務。

過去,客服人員必須透過詢問客戶帳戶資訊,或肉眼辨識客戶面容,來確認進線用戶身分。LINE Bank說,在引進「數位生物辨識技術」後,可以替用戶增加多一項屏障,增加用戶身分確認的準確性,節省用戶時間。

為了提升身分驗證的準確度,LINE Bank更採用兩種不同演算法機制的「雙腦引擎」,提供「驗證信心分數」,來輔助客服人員更快速辨識用戶身分。

其中一項演算法優勢在於精準模型訓練,另一項演算法則專精於數位證件查驗。根據統計,透過前線客服專員給予辨識信心分數,搭配後線同仁二次驗證,雙腦引擎的人臉辨識結果,大幅提升了線上客戶身分辨識信心度。

純網銀要贏,關鍵在這裡

今年是純網銀開行的第一年,所能提供的服務、業務都跟一般銀行相同,外界也都在看,沒有分行的純網銀,是否能因此帶動產業的創新。

KPMG安侯建業數位創新服務營運長賴偉晏分析,這兩年台灣的金融業,已經走在求新求變的路上,只不過有些改變是屬於內部流程的改善與優化,消費者不一定能直接感受到、看得到。

對消費者來說,並不在意純網銀、AI、大數據這些專業名詞,決勝點在於,誰可以成功地將服務帶入場景當中,透過數據、API去做服務的串接與應用,這是什麼意思呢?賴偉晏分析,現在即便是純網銀的App,客戶都還是處於「被動」去開啟App,而不是融入生活。

以LINE來說,必須回歸到社交、通訊的強項,與金融服務做整合,舉例來說:LINE之前推出的「揪團」功能,讓用戶可以直接在聊天室中團購、統計商品數量,並直接轉帳付款,以這個例子來說,金融功能就在團購的情境中完成,純網銀業者必須創造更多這類的應用以及跨業合作,才能把用戶轉成獲利。

LINE Bank總經理黃以孟認為:「經過內部反覆討論之後,我們認為純網銀的優勢在於沒有過往包袱,我們想發揚的價值,在於運用技術,創新既有交易流程,以及簡化複雜手續,為客戶帶來便利、順暢的體驗。我們希望透過這些創新,讓用戶明顯感受純網銀的不一樣。」

轉貼自: 數位時代

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