摘要: 從單一通路到多通路(Multi-channel),再到全通路(Omnichannel)整合,這一年來,受到新冠肺炎疫情推動,零售業加速了數位轉型與整合的步調,然而消費者行為的改變,不會是暫時的,不會因為疫情結束而回到原點,零售業在趨勢下除了趕上腳步,也應提前思考下一步的挑戰。

 


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▲圖片標題(來源:Designed by stories / Freepik)

全通路指整合所有相關通路、行銷工具,為消費者提供無縫、輕鬆、流暢的消費體驗;也可以說是在多通路間,使彼此緊密連結,以消費者為中心(C2B)的提供服務。舉例來說,消費者將產品放入購物車後的再行銷、亦或消費者在線上看到商品,到實體店面卻已缺貨的不友善環境,在在指出整合消費者接觸點的重要性。

跨國電子商務公司 Shopify 研究了百萬個商家的數據、全球消費者意見調查及專家意見,提出 2021 零售全通路的 6 大關鍵發展趨勢,包含:

網路影片社群影響力

據統計,消費者在網路上花費的時間中,約有三分之一用於觀看影片,若消費者觀看有關產品的影片,購買該產品的可能性將增加 85%,換句話說,當前正是透過影片進行社群銷售的絕佳時機。值得一提的是,以往業者會將同一支影片在多個平台如 YouTube、Instagram、Facebook 同時播出,卻難以回溯哪一個頻道帶來銷售,幸而科技的進步帶來數據的精準度,準確追蹤將成為必然。

多通路下的追蹤分析、成單歸屬

如上所述,數據的精準度也導入到各項數位行銷中,對於行銷團隊來說,證明、準確歸因線下銷售是因線上廣告、活動而來至關重要。此外,擁有多個銷售通路的業者也將尋求更多分析方式,以協助團隊更全面地了解消費者旅程,進一步佈署整體體驗以帶進更佳的銷售。

社群歸屬感

消費者就喜愛的品牌上尋求歸屬感的傾向不是近期才有,不過在疫情爆發後,社交距離及封城等防疫策略導致大眾感到脫節、與家人朋友的連結感下降,這使得客戶接觸與體驗更加重要。縮短與消費者的距離、給他們一個角色,將讓消費者更加貼合品牌。

詳見全文: 數位時代

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