▲圖片標題(來源：台北金融科技論壇)

玉山銀行新上任的數位長唐枬，回臺才3個多月，首度在今年的臺北金融科技論壇亮相，他點出玉山數位金融未來發展方向，要靠AI與雲端善用銀行大數據，提供更好的顧客服務。

唐枬是玉山新延攬的數位大將，過去任職IBM近20年，其中更有10年擔任全球銀行解決方案負責人，不僅處於銀行數位轉型的第一線，更具有IT架構師的專業。今年7月，他決定轉換跑道，回臺入職玉山銀行，正式跨入臺灣金融產業。

在20分鐘的短講中，他首先指出疫情對金融業帶來的挑戰，以及玉山銀行在普惠金融、智慧金融與場景金融的著力，「疫情對銀行帶來非常大的挑戰。」唐枬表示，疫情影響民眾的生活與工作型態改變，也改變了民眾使用銀行服務的方式，尤其臺灣交通方便，銀行預設大多民眾會到分行臨櫃辦理業務，但在疫情降低民眾外出意願後，需要臨櫃辦理的業務流程，就成為顧客體驗、顧客旅程的斷點，如何將斷點補上，就能為銀行的挑戰之一。

同時，將許多金融服務轉往線上發展時，銀行往往也會發現，內部系統的整合不完全，需要重新將穀倉（silo）般獨立運作的系統整合起來；而在面對面溝通轉為遠端與虛擬情境時，產品銷售的形式也會發生改變，「如何從產品導向，翻轉為顧客導向，設計符合顧客需求的解決方案？」唐枬指出，這都是銀行現階段面臨的議題。

延續過去策略，玉山銀行數位金融聚焦三大方向發展

除了點出銀行在疫情下的處境，唐枬也重申玉山銀行發展數位金融的三大方向，分別是普惠金融、智慧金融與場景金融，並提出玉山著力於這三大方向的策略。

在普惠金融方面，玉山目標是要利用數位科技，讓所有民眾都能享有金融服務，不只是針對數位化程度較高的年輕族群，更要納入年長族群或偏鄉的群體。玉山的策略是，在目前擁有的數百萬用戶中，持續提高數位活躍的顧客群體，同時要培養數位優先的客群，讓用戶在申辦各項服務時，首先想到用數位管道來執行。

唐枬也補充，數位活躍與數位優先這兩類用戶不一定重疊，因為經常使用數位服務者，使用金融服務時不一定都會以數位優先。目前，玉山發展數位服務也漸獲成效，部分業務已經有9成以上都靠數位通路達成，顧客對於數位服務的滿意度也超過9成。

在智慧金融方面，玉山要利用AI，更主動提供顧客服務，並提升服務的品質。玉山透過MLaaS（Machine Learning as a Service）平臺，來發展5大AI面向，分別是賦能AI、風控AI、流程AI、行銷AI與服務AI，目前也已經有良好成果。包括用來節省人力與作業效率的OCR、影像辨識技術、RPA，以及防堵超過5,000萬臺幣損失的AI反詐騙平臺，最快58秒就能撥款的e速貸等服務。「玉山在AI發展方面會持續精進。」唐枬說。

在場景金融方面，則是要讓金融服務不限於分行，要走進顧客生活場景，他也引述玉山銀行董事長黃男州所說：「銀行本身就是服務，可以嵌入任何場景中。」並以荷蘭銀行的場景金融服務為例，指出玉山銀行將對標國際級的銀行，針對工作、家庭、學校、年幼與年長等族群，這5大族群來設計不同場景合適的解決方案。

銀行經營者想做的事，與顧客期待期待有落差

唐枬特別引述2021年世界零售銀行報告（World Retail Banking Report）的關鍵，在金融服務的變革上，銀行必須拉近與顧客期待的落差。這份報告中，詢問了上萬名顧客認為銀行應優先提供哪些服務的問題，並詢問銀行經營者同樣的問題，但結果顯示，銀行優先提供的服務不一定與民眾期待相符。

比如，有65%顧客希望銀行優先提升透明度、道德與社會責任，但是只有25%經營者將此視為優先任務；又或者有31%顧客希望銀行優先改善顧客服務品質，但只有12%銀行更重視這項任務，顯示銀行服務與顧客期待之間存在落差，「這個落差，值得金融業好好省思。」唐枬說。

唐枬也指出，當前業界最懼怕的競爭對手，不是新出現的純網銀、金融科技公司或超大型銀行，而是被稱為Bigtechs的科技巨頭，像是Google、Amazon、Apple這類全球市值前幾名的公司，「如果他們把財力砸下來發展金融業，銀行業者也會害怕。」

除了威脅最大的科技巨頭，「Fintech也是一個潛在的威脅，」但唐枬認為，Fintech與金融機構並非只是競爭關係，也能成為合作夥伴。他也引述全球最大銀行之一摩根大通集團（JPMC）執行長Jamie Dimon給投資人的話指出，正視來自Fintech、Bigtech威脅，不是要懼怕這些公司，而是可以跟這些科技業者合作，因為銀行有自己傑出的產品與服務、龐大的顧客基礎，若能奠基在大量資料上，盡快採用AI與雲端，就有機會提供顧客更好的服務。

轉貼自： ithome

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