online gambling singapore online gambling singapore online slot malaysia online slot malaysia mega888 malaysia slot gacor live casino malaysia online betting malaysia mega888 mega888 mega888 mega888 mega888 mega888 mega888 mega888 mega888 台新靠AI四戰略,跳脫傳統銀行包袱、打造貼心銀行

摘要: 面對銀行數位轉型浪潮,台新一點也不擔心,甚至早在幾年前就積極轉型,還開始結合人工智慧,全力推動客戶經營、流程精進、數據分析,以及風險合規的四大AI戰略方向

 


顧客至上,是許多服務業奉行的黃金守則,對於時常需要與民眾接觸的銀行業人員來說,更是如此。因為顧客的服務滿意度高低,不只影響銀行品牌的信心或信譽,嚴重更可能造成公司業績下滑,生意直落千丈。不過,對於台新銀行來說,卻一點也不擔心。

走進台新位於內湖區的分行,除了一般櫃臺人員,現在還多了一位神秘的客服人員,負責幫忙接待和回答洽公民眾各種金融問題,不論是信用卡、存款或貸款和財富管理都難不倒她。只要對著桌上的平板電腦說出你要辦理的業務,就會有人馬上回答你。

這位名叫Rose的AI客服,其實是兩年前台新所推出的智能線上客服,原本只能用文字來溝通,今年2月也開始能夠開口說話了,可以聽得懂中文,能用中文與民眾對話。

而且還能夠自然與人聊天互動,甚至有人開玩笑問她歲數,她還會俏皮的回覆「噓!這是秘密!」,就像是你在跟朋友聊天一樣。

該服務推出至今,不只每月有將近6萬人使用,互動問答更超過11筆,可完整回應率高達98%,也因此提高了顧客滿意度。

在銀行推出AI智能語音客服,只是台新AI大戰略裡的其中一項。台新為了打造貼心銀行更提出了AI應用四大戰略方向,包括:客戶經營、流程精進、數據分析,以及風險合規。

台新希望通過由內而外,透過AI與銀行服務的結合,來提供民眾更好的服務。對於台新資訊部門來說,更是一大IT挑戰。

走進位於內湖區的台新銀行大樓,一道道厚重的鐵門讓人印象深刻。台新金控資訊長孫一仕笑說:「作為作業處理中心,這裡是台新資訊作業的重地,所以設備格外嚴密。」

而這棟大樓,也是孕育台新作業流程自動化的地方,孫一仕表示,有了深厚的自動化發展經驗,台新踏在這個基礎上,要來發展AI應用的四大方向。

利用AI語音客服實現顧客至上的黃金守則

首先,在客戶經營方面, 孫一仕表示,台新的目標是要透過AI技術,來提供新的語音互動操作方式,讓客戶能依自己的喜好,更自然地與我們即時互動,而智能客服就是其中一例。

台新以自然語言理解(Natural Language Understanding)技術為中心分別打造了Rose和Richart這兩個AI智能客服應用,用來協助台新發展語音人工智慧平臺和語音助理新服務。

他進一步說明,Rose客服主要搭配的是台新原有的傳統網銀服務,服務對象是較年長或保守的民眾;而另一位Richart智能客服,則是主打年輕一代的使用者。

孫一仕直言,剛開始導入智能客服時,過程並不順利,沒辦法很快回應客戶提出的問題,或是無法回答,因此,「給人不太聰明的印象」,而且只能以文字來溝通。

不過,就像剛剛出生的小孩學習新知,剛開始懂得知識有限,隨著學習時間越長就懂得更多。

後來,孫一仕和IT團隊開始將這些對答文字作為智能客服大腦學習的數據庫,讓AI客服不斷學習擴充知識庫,經過長時間學習教會它們各種銀行相關知識。

「現在,台新AI客服已能回答各種金融知識了。」他說,比如當客戶要問台新業務相關問題時,AI客服可以很快給出完整的答案。而且不只能用文字回答,現在,「不論是Rose或是Richart,都已經能正確地辨識語音,回答客戶問的問題了。」他說。

孫一仕接下來更計畫在今年第三季推出智能客服的帳務查詢功能,以後使用者只要以實名登入、就能查詢帳務。甚至,台新背後還有更大企圖,是要將AI客服服務觸角,延伸到銀行體系之外,要讓臉書用戶未來透過Messanger對話訊息,由Richart替民眾解決問題。

導入敏捷式開發,推出有感新服務

不過,要推出這些新服務,對於台新IT的挑戰也不小,不只要學習新的IT技術,即時服務上線後,也必須不斷改版推出新功能,才能滿足顧客的需求,光只靠傳統的開發流程已難以應付,而必須要有新的作法。

孫一仕舉開發Richart數位銀行為例,當時他就導入了新的工作模式,也就是敏捷式開發(Agile Development)。他稱讚,敏捷開發最大的益處,在於結合IT單位和業務單位,讓彼此了解對方,能更快反應使用者的需求。

雖然台新不斷有新服務或功能推出,但並不是所有的服務,民眾都會買單。「一個真正好的服務,要能夠依據服務對象而有不同的服務方式與內容。」他舉例,在Richart數位銀行App裡有提供一個快速轉帳的功能,只要靠QR碼或搖一搖,就能轉帳給對方,不需要在上網或到銀行轉帳。這個新功能推出時,頗受年輕人喜愛,但對年長者或較保守的民眾接受度則不高,這些人仍偏好傳統的輸入轉帳方式。

孫一仕說,從技術本質來看,台新自己的網路銀行和數位銀行App其實沒有不同,但面對不同的客戶族群時,呈現的方式卻是不一樣。
而這段經驗也讓他深刻體會到,未來在開發AI服務,不只是技術層面,也要考慮服務族群的差異。

流程精進是台新第二大AI戰略方向。孫一仕表示,不論是在生物特徵辨識、身分辨識、交易授權,以及流程自動化,都已開始使用AI技術,用來改造內部作業或簡化工作流程,從而提高人員效率。

在AI戰略大方向下,除了關注技術,也要在乎時機

不過,孫一仕並非一味地迎合新科技,而是有他自己的堅持。例如要引進AI來發展新的身分驗證機制時,他要求必須要符合兩個條件,第一是辨識度要夠高,第二是要合乎法律規定。因此,即便有金融業者開始導入聲紋辨識、指靜脈辨識等等,但就如同孫一仕奉行的「適時(Just-in-time)」準則,他認為技術要是太早引進,會因不成熟而失敗,但如果太晚引進,則會失去市場先機,何時引進會是最適當的時間,「我們還在密切觀察。」他說。

不同於對於新科技採用持謹慎態度,在開發新應用上,台新反倒是勇往直前,勇於接受新挑戰。像是在2016年時,台新就在自家的數位銀行App新增指紋辨識登入功能,讓顧客可以使用指紋辨識登入App完成付款,而從去年底到今,台新也不斷在開發臉部辨識功能,並於今年5月的未來商務展中,對外公開展示臉部辨識技術與實體ATM的新應用。

台新金控資訊長孫一仕表示,資料就是關鍵。銀行要創造AI新服務或新價值,需要找到新資料。

攝影/洪政偉

未來要靠RPA完成銀行跨系統執行整合

另以流程自動化為例,孫一仕表示,台新則是聚焦在機器人流程自動化(Robotic Process Automation,RPA)的應用。簡言之,RPA指的是一套軟體自動化機器人程式,可以用來模擬人類在電腦上辦公的作業流程和行為,以取代傳統需要大量人力的例行性或反覆性作業,以提升工作效率。

他說,至今台新許多業務的小環節,「不敢說到100%自動化,但能做到自動化大概都做到極致了」。他表示,這要歸功台新很早就打下自動化發展的基礎,因為台新是臺灣少數幾家在早期就建置作業中心的銀行,也同時致力於不同情境的自動化作業,像是以光學文字辨識(OCR)、電子表單化,來加速開戶流程。甚至在2015年時,就能讓車貸、房貸的專員填完客戶表格後,用手機拍照文件、透過理專App將照片傳到後臺,直接處理客戶檔案。

另外,針對流程自動化改造,台新自己組成商業流程管理(Business Process Management,BPM)團隊,並持續在近8年來,每年都舉辦BPM流程改造活動,來精進各項自動化作業。相較於RPA,BPM指的是基礎設施級的流程管理,而在BPM的基礎上,台新要透過RPA機器人流程自動化,來發揮它的特性,完成銀行跨系統執行整合,將原本各自自動化的小環節以RPA串聯起來,讓整個工作流程更順暢。

至於如何評鑑RPA效益,孫一仕說,除了比較省下的全時約當數(Full Time Equivalent,FTE),最主要還是會看節省下的時間,比如讓一個需要人為操作3小時的流程,縮短為立即就能處理好。

發掘資料新價值,提供有別於傳統的AI新服務

在數據分析方面,孫一仕則說,目前,台新已將這些年來在客服中心累積的大量語音資料,透過自然語意分析技術,從文字語義中找出以往沒發覺的含義,「這也是台新希望藉由AI技術,來發掘以往沒有注意或發現的資料價值。」他表示。

此外,孫一仕也曾構想過要以自然語言生成(NLG)技術來發展新AI服務,來減輕人員的工作負擔,並且提到國外已經有實際案例可循,例如能用AI來寫簡單的財務報告等。

而要做到這件事,首先,就是要先透過自然語言處理,分析所有財務報告內容,再以NLG技術寫出一篇報告。雖然,孫一仕對這樣的應用頗有興趣,但因牽涉到太多配套措施,包括是否有合適的執行工具,來寫出符合中文文法的句子等。因此,他說,台新對NLG的應用,目前還未有具體內容。

最後,在風險合規上,孫一仕指出,台新將著重於AI與信用評估的結合,要利用新資料建立一個信用評估AI模型,以輔助銀行人員來加快評估申請人的信用狀況。

他舉例說,傳統金融機構在評估一個人的信用時,不外乎以職業、年齡、房地產和個人信用歷史等為標準,但未來也許可以加入其他新資料作參考,比如求學經歷或臉書好友等。不過,他坦言目前有兩大挑戰,一是要找到非傳統資料不容易,再者,要解釋以這些資料而產生的模型,也十分困難。

資料仍是打造AI服務的關鍵

不過,當問及開發AI服務的挑戰是什麼?他認為,許多銀行目前已把現有的資料分析得差不多了,如果要開發新服務,特別是AI服務,就需要新的資料來創造新價值。孫一仕斬釘截鐵地說:「資料是關鍵」。

轉貼自: iThome

 


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